El Caribe: Destino por excelencia del siglo XXI
No.1, marzo 1999
Tabla de Contenido
Sumario
general de los artículos contenidos en la Serie Temática
Integración de Cuba al multidestino turístico del
área del Caribe: Algunas consideraciones
Guía para la entrada al mercado turístico europeo
Importancia
del mercado turístico europeo
Cómo
entrar al mercado turístico europeo
Preparación
de las reuniones comerciales con Europa
Los
viajes de familiarización como herramienta promocional
Quejas
y reclamaciones de los clientes
Cómo
evitar quejas, reclamaciones y demandas judiciales
Sensibilidad
ante el medio ambiente por parte de los hoteleros
Diez
reglas importantes para mejorar el servicio
ANEXOS
Series Temáticas
es una publicación que surge como iniciativa del Centro de Información y
Documentación Turísticas en el marco de las actividades preparatorias para
la próxima Convención de Turismo, que bajo el slogan de "Un solo
Caribe para el Turismo" se desarrollará en nuestro país el próximo mes
de mayo. Partiendo de la voluntad de integración de la región caribeña,
consideramos importante actualizar nuestros conocimientos sobre todos los
países que la componen.
La primera Serie Temática:
"El Caribe: Destino por excelencia del siglo XXI" es
iniciada con este primer número de dos artículos que abren la misma: Integración
de Cuba al multidestino turístico del área del Caribe: Algunas
consideraciones, que aborda un grupo de aspectos que deben
tenerse en cuenta para la inserción de Cuba como destino turístico en el
Caribe, partiendo de las particularidades de estos destinos y las
particularidades y potencialidades de nuestro país; la Guía
para la entrada al mercado turístico europeo, el segundo, sin
pretender profundizar en las complejas técnicas asociadas a la
comercialización y el marketing turístico, este material aborda
características generales del mercado europeo y su "modus operandi"
a tener en cuenta, tanto en el momento de establecer nuevas relaciones
comerciales, como para su adecuado mantenimiento y profundización.
Esta serie contará, además, con tres números dedicados a brindar a
nuestros lectores una breve actualización de los aspectos de mayor interés
sobre nuestro entorno caribeño. Cada uno de estos tres números (del No.2 al
No.4) contendrá, tanto información general sobre la región, como datos de
interés sobre un grupo de destinos, agrupados por orden alfabético.
La referida información estará agrupada en las secciones:
Una ojeada a nuestros vecinos,
refiere tanto las características generales de los países seleccionados,
como los principales atributos de su industria
turística.
El Caribe en cifras,
con datos estadísticos y comentarios sobre el comportamiento de los
principales indicadores turísticos de los destinos reseñados, así como
información turística general en cifras del área del Caribe.
Quiénes somos y de dónde venimos,
sección histórico-cultural que expone temas relacionados con nuestras
raíces comunes y su influencia en el sector turístico caribeño.
Qué ofrece el mercado turístico del Caribe, una sección dirigida a exponer brevemente, las ofertas
comerciales de los principales productos turísticos que caracterizan a
cada destino, así como aquellos productos comunes a toda la región, que
deban ser destacados por su importancia e influencia en el sector
turístico caribeño.
La primera serie concluirá con un número especial (No.5) dedicado
enteramente a Cuba, que será editado en español e inglés, coincidiendo con
la celebración de la Convención de Turismo. Posteriormente se editarán las
sucesivas Series Temáticas en otros
temas de interés.
Sumario general de los artículos
contenidos en esta Serie Temática
Una
ojeada a nuestros vecinos. Destinos
contenidos en este número: Anguila, Antigua y Barbuda, Aruba, Bahamas,
Barbados, Belice, Bermuda, Bonaire y Curazao.
El
Caribe en cifras. Ofrece una valoración estadística del mercado,
las reservaciones y los métodos de pago en la región del Caribe.
Quiénes
somos y de dónde venimos. Los mayas.
Contiene un breve resumen de las características más relevantes de la
cultura maya, ampliamente extendida en Centroamérica en los primeros
siglos de nuestra era, cuyos restos arqueológicos constituyen en la
actualidad uno de los principales atractivos turísticos del área
centroamericana.
Qué
ofrece el mercado turístico del Caribe. Relaciona
las principales ofertas que brindan los destinos seleccionados (de la A a
la C) en lo que respecta a los paquetes turísticos de verano. Las mismas
están clasificadas por tipo de producto. El golf como producto.
Principales campos de golf de la región. Relaciona por países, los
campos de golf más destacados del área del Caribe, así como sus
parámetros fundamentales.
Una
ojeada a nuestros vecinos. Destinos
contenidos en este número: Dominica, Granada, Guadalupe, Guyana, Haití,
Islas Vírgenes Británicas, Islas Vírgenes de EE.UU., Islas Caimán,
Islas Turcos y Caicos y Jamaica.
El
Caribe en cifras. Expone los resultados de los índices hoteleros
fundamentales en el área del Caribe durante 1996.
Quiénes
somos y de dónde venimos. Los indios
Caribes. Relata los orígenes de esta cultura que es parte integrante de
nuestra raíz caribeña. También describe cómo sobrevive en la
actualidad la última comunidad de indios Caribes radicada en la isla de
Dominica.
Qué
ofrece el mercado turístico del Caribe. Relaciona
las principales ofertas que brindan los destinos seleccionados (de la D a
la J) en lo que respecta a los paquetes turísticos de verano. Las mismas
están clasificadas por tipo de producto. Algunos Festivales del
Caribe. Lista los principales festivales del área del Caribe por
países, incluyendo la fecha de su celebración.
Una
ojeada a nuestros vecinos. Destinos
contenidos en este número: Martinica, Montserrat, Puerto Rico, República
Dominicana, Saba, San Eustaquio, San Kitts y Nevis, Santa Lucía, San
Maarten, San Vicente y las Granadinas y Trinidad y Tobago.
El
Caribe en cifras. Expone y analiza la evolución de los
principales indicadores turísticos (arribos de estancia, de crucero e
ingresos brutos) en el período 91/96 en la región del Caribe.
Quiénes
somos y de dónde venimos. La "cimarronería"
cultural en América y el Caribe. Relata cómo los esclavos originarios de
Africa y sus descendientes reaccionaron ante la opresión social y racial
que despersonalizó sus vidas y qué hicieron ellos para reestructurar, en
tierras extranjeras, los componentes desarticulados de su identidad
histórica.
Qué
ofrece el mercado turístico del Caribe. Expone
las principales ofertas que brindan los destinos seleccionados (de la M a
la T) en lo que respecta a los paquetes turísticos de verano. Las mismas
están clasificadas por tipo de producto.
Países
miembros de la Organización de Turismo del Caribe (CTO) y de la
Asociación Hotelera del Caribe (CHA). Se relacionan los
países (destinos turísticos) miembros de dichas organizaciones.
Este último número de la serie expone un resumen de las principales
características de Cuba en general y como destino turístico en particular,
incluyendo los siguientes temas:
Datos
generales del país. Brinda un conjunto de datos de índole general
que sirven de base para conocer a Cuba (resumen de sus características
generales, clima, geografía, historia, educación, salud y sistema de
gobierno).
Información
económica. Aporta elementos sobre las actividades
económicas fundamentales del país y relaciona brevemente las principales
características de la legislación que incentiva y regula la inversión
extranjera, también se enuncian los aspectos básicos de la política
impositiva. Se brinda información referente a las zonas francas y los
parques industriales y expone un resumen de los elementos básicos que
caracterizan la infraestructura del país.
Características
principales de la industria turística. Brinda,
de manera resumida, una panorámica de la organización del sistema de
turismo, los productos básicos que caracterizan la industria turística y
su evolución en los últimos años, expresada en sus indicadores
principales. Se aportan datos estadísticos que permiten evaluar el
desarrollo actual del sector.
Principales
ofertas comerciales. Se refiere a las principales ofertas que
brindan actualmente las distintas cadenas hoteleras y extrahoteleras que
operan en Cuba.
Raíces
culturales cubanas. Breve reseña de los elementos básicos
que conforman la "cubanía", así como sus principales
exponentes socioculturales.
Eventos
internacionales más importantes que se celebran en Cuba. Relación de los principales eventos de carácter internacional
(turísticos, culturales, científicos, deportivos, etcétera) que se
celebran en Cuba, señalando la institución que lo organiza, así como la
fecha de celebración.
Integración
de Cuba al multidestino turístico del área del Caribe: Algunas
consideraciones.
Por:
Ing. Fara González López
Teniendo
en cuenta la voluntad de integración turística de nuestro país a la región
del Caribe, a continuación se exponen algunas consideraciones que a criterios
de esta especialista, deben ser tenidas en cuenta como parte de los estudios y
evaluaciones que se realicen para lograr este propósito:
Conocer
las características fundamentales del producto turístico de cada destino
del Caribe, o al menos de los destinos principales (tanto los actuales
como los que emergen con perspectivas de rápido desarrollo) sus
potencialidades y debilidades en relación con las nuestras. En este punto
debe señalarse:
Desarrollo
del producto común de sol y playa, profundizando en la forma en que lo
han enfrentado los destinos principales (caso de Jamaica con la modalidad
"todo incluido", Santo Domingo con turismo masivo de paquete,
Aruba con turismo de alto nivel con gran acento en el time sharing,
etcétera)
Productos
de éxito propios de cada destino que contribuyen a consolidar su imagen
turística en adición al producto tradicional de sol y playa que todos
tenemos (Martinica y las Bahamas con la náutica recreativa y el
crucerismo, Cancún y Cozumel con el ecoturismo y el turismo cultural)
Como
ventajas complementarias de la mayoría de los destinos en el área deben
considerarse:
las
facilidades de acceso al país (flexibilización en la exigencia de visas
y/o pasaportes, monto de los impuestos aeroportuarios y turísticos,
cantidad de puertos, aeropuertos, marinas)
dominio
de varios idiomas por parte de los nacionales en la mayoría de las islas
pequeñas (francés, inglés, español y holandés), debido al proceso de
"multi- colonización" europea sufrido por las mismas
·
influencia
de las grandes cadenas hoteleras internacionales de marca reconocida asentadas
en los diferentes destinos caribeños, facilitando de esta forma la
comercialización y administración de hoteles, lo que ha contribuido, entre
otros aspectos, a lograr la imagen del producto turístico y a acelerar el
ciclo de recuperación inversionista, factor fundamental para el país. La
contribución a este último aspecto se logra a partir de la eficacia de la
cadena internacional, tanto en su gestión de comercialización (logrando los
niveles de ocupación y de ingresos necesarios), como en la administración
hotelera (garantizando los niveles de utilidades que le permitan a la
propiedad recuperar su inversión en el menor plazo posible)
alto
salario que se le paga en las islas pequeñas al personal hotelero
altamente especializado, al carecer de personal nativo suficiente con la
capacidad de dirección o técnica hotelera necesaria. Esto permite la
captación de personal de alto nivel profesional en la hotelería, lo que
redunda en un mejor servicio al cliente, complementado con la
transferencia progresiva de know-how a los hoteleros nacionales, en
materia de modernas técnicas hoteleras en cada una de las áreas de
interés (dirección y administración, economía, comercialización,
marketing, gastronomía, etcétera)
relación
precio/valor del producto turístico de cada destino (aquí debe hacerse
un análisis, con el mayor nivel de detalle posible, de la calidad de la
oferta turística y del servicio en general que brinda cada destino
analizado en relación con su precio), teniendo en cuenta la diversidad de
productos turísticos actuales y en desarrollo que oferta cada destino de
competencia
Como
elemento complementario también debe considerarse la influencia de
internet en el área y su grado de aplicación y utilización. Por
ejemplo, el 80% del turismo náutico en el área del Caribe se ha salido
de la red tradicional de reservas y se realiza a través de internet (South
Winds, jun.-jul. 1997), debido por una parte a la influencia preponderante
del turismo estadounidense, tanto en el uso de la red mundial como en su
afición al turismo náutico, y por otra al hecho de que este es un
producto no penetrado por los turoperadores. Esto implica que debe
analizarse el nivel de utilización y dependencia actual, así como
perspectivas que tiene cada destino de explotación de las posibilidades
que brinda la red y cómo esto facilitará la promoción y venta de sus
servicios e inventarios turísticos
2. Si el objetivo consiste en tratar de
"homologar" de cierta forma a Cuba, para poder
insertarla en el esquema turístico
regional del Caribe debe tenerse en cuenta que esto requiere adecuar
y en el futuro tratar de superar, entre otros
factores, los siguientes en relación con los destinos
del área:
imagen
turística
calidad
de la oferta
precio
de la oferta
3. Otros aspectos a tener en cuenta:
El perfil y la demografía del turista del próximo
siglo. Se pronostica que este cliente siga las siguientes tendencias:
turismo
cada vez más exigente por el precio que paga
turismo
cada vez más independiente y más arriesgado
turismo
cada vez más preocupado por el medio ambiente
turismo
cada vez más preocupado por los eventos sociales
turismo
cada vez de mayor nivel cultural
turismo
cada vez con mayor necesidad de interacción con el entorno social que
visita
En relación con este último aspecto, ya varios países
del área emplean mecanismos de inserción del turismo en la vida cotidiana de
sus ciudadanos, debido a que este turismo tiende a "establecer vínculos
inter-personales y de comunicación directa" (esto se logra mediante
giras a fábricas de sus industrias principales, a sus campos y plantaciones
agrícolas e incluso a viviendas en el campo y en la ciudad). Pueden citarse
ejemplos como los de Bahamas y Bermuda (vinculación del turista con la
población local) y los de Jamaica y Puerto Rico (visitas a factorías de
tabaco, ingenios azucareros, plantaciones de tabaco y caña).
A su vez, debe tenerse en cuenta la influencia de nuevos
mercados, sobre todo de Asia, en la medida que se fortalecen los lazos con
nuestro país (Japón y China), por lo que deben considerarse las preferencias
de estos nuevos clientes, como es el caso del golf y la gastronomía
especializada asiática.
Por lo tanto, hay que determinar en qué medida nuestro
país está dando pasos para asimilar estas tendencias y qué pasos están
dando los países del área del Caribe en igual sentido.
También
debe valorarse lo que hacen los destinos de la región para atraer al
capital inversionista turístico extranjero, en aquellas modalidades
compatibles con nuestros esquemas políticos y sociales, ya que esto
define su capacidad de expansión en relación con la nuestra. Por
ejemplo, precio del metro cuadrado del terreno que se oferta a los
inversionistas en cada uno de los destinos del Caribe para la
construcción hotelera (en propiedad o en derecho de superficie) y como
línea general, cuáles son en estos destinos, los índices de
recuperación de la inversión, tanto para el capital extranjero como para
el nacional, que permiten que la inversión extranjera se realice a
niveles competitivos a la vez que el país pueda desarrollar su planta e
infraestructura hotelera a un ritmo acelerado.
En este punto también debe valorarse el tipo de
relaciones existentes entre el sector gubernamental y el privado en las islas
caribeñas, en materia de desarrollo turístico, ya que en todos estos
países, sin excepción, existe la voluntad de fortalecer el papel rector
estatal, utilizando diferentes alternativas de solución para impulsar esta
industria de vital importancia para su subsistencia y ulterior desarrollo.
Finalmente,
deben tenerse en cuenta las potencialidades en el terreno cultural y
deportivo, aún no explotadas, que tiene nuestro país para ofrecer al
turismo, con el objetivo de obtener ingresos adicionales, mejorando a la
vez nuestra oferta turística actual. Por ejemplo: espectáculos que
incluyan ballet, música campesina, la nueva trova, temporadas de circo,
eventos deportivos, rodeos, parques de diversiones y otros, partiendo de
la reconocida calidad internacional de nuestros artistas y deportistas y
de las excelentes instalaciones de que disponemos. Es por esto que debe
analizarse la posibilidad de aprovechar con una mayor intensidad, los
productos turísticos que incluyan estos elementos como tema central o
colateral.
Aunque este elemento cultural y deportivo vinculado al
turismo siempre ha existido en el Caribe, se ha venido ampliando y
especializando en los últimos años, lo que ha reforzado su influencia en el
panorama turístico de cada uno de los destinos de la región, hasta
constituir actualmente un producto independiente, aunque puede ser
complementado con otros productos tradicionales como el de sol y playa.
Guía para la entrada al mercado
turístico europeo
Guía
elaborada por Gabriele Friedrich, especialista en marketing de la Consultoría
Steigenberger y publicada por la Organización de Turismo del Caribe como
parte del Programa de Desarrollo del Turismo en el Caribe.
PROGRAMA DE DESARROLLO DE TURISMO EN EL CARIBE. ORGANIZACION DE
TURISMO DEL CARIBE (CTO)
La Guía para la entrada
al mercado turístico europeo que se adjunta, presenta de manera
sintética y en forma secuencial (ordenado tomando como base el proceso de
comercialización), una relación de temas de utilidad práctica para las
áreas comerciales de las entidades hoteleras de nuestro Sistema de Turismo.
Sin pretender profundizar en las complejas técnicas
asociadas a la comercialización y el marketing turístico, este material
aborda características generales del mercado europeo y su "modus
operandi", a tener en cuenta tanto al momento de establecer nuevas
relaciones comerciales, como para su adecuado mantenimiento y profundización.
A su vez, este conjunto de recomendaciones incluidas en la guía,
también puede resultar de utilidad para el trabajo comercial con otros mercados, ya que en
su gran mayoría los temas planteados pueden aplicarse a los negocios
comerciales turísticos emprendidos con cualquier otro mercado.
A lo largo de todo el material se resalta la importancia
del tratamiento justo al cliente, también conocido como fair play,
para lograr su atracción inicial y posterior fidelidad, sean estos
turoperadores o consumidores directos. Por otra parte se enfatiza un tema que
tiene gran influencia en el resultado final de la comercialización:
GARANTIZAR EL COBRO EFECTIVO DEL SERVICIO TURÍSTICO BRINDADO y que en
ocasiones se afecta sensiblemente por los descuentos que realizan los
turoperadores a la facturación presentada por el hotel, debido a las
reclamaciones planteadas por los clientes.
El conocimiento de la legislación turística vigente en
Alemania y de aspectos esenciales de la Directiva de la Comunidad Económica
Europea sobre Paquetes Turísticos que se presentan en el Anexo 4, así como
el por ciento estimado de las reclamaciones compensatorias y las
recomendaciones enumeradas para evitar estas reclamaciones contenidas en los
acápites titulados: Quejas y reclamaciones de
clientes y Cómo evitar quejas,
reclamaciones y demandas judiciales, constituyen una herramienta
valiosa para la articulación del proceso de comercialización, facturación y
cobro de nuestras entidades turísticas.
La dependencia de un solo mercado es altamente riesgoza
para cualquier destino turístico, ya que el turismo puede estancarse o
declinar debido a razones de índole política, financiera o de tendencias. Es
por esto que siempre debe prestarse especial atención al potencial que
ofrecen los nuevos mercados. En el caso específico del mercado europeo, ha
venido incrementando sistemáticamente su participación en el Caribe desde
finales de la pasada década, siendo los emisores principales hacia nuestra
región: Alemania, Reino Unido, Francia, Italia, España y Holanda.
Este mercado europeo se caracteriza por disfrutar de
períodos vacacionales largos en el año (de cuatro a seis semanas en el
año), en comparación, por ejemplo, con los Estados Unidos (dos semanas al
año). Esto significa que muchos destinos caribeños acumulan una mayor
estancia europea que norteamericana, a pesar de que los arribos procedentes de
los Estados Unidos a la región superen a los correspondientes del mercado
europeo en su conjunto. Por otra parte los europeos no solo viajan durante la
temporada alta (meses de invierno), si no que lo hacen durante todo el año.
Debido a que los precios de los servicios turísticos en Europa son
generalmente superiores durante el verano, los europeos, que viajan en esta
estación, prefieren hacerlo al Caribe, cuando los precios son bajos.
Cómo definir su mercado objetivo
Al entrar a un nuevo mercado en Europa,
debe concentrarse la atención en aquellos países que ofrecen vuelos directos
al suyo, o a un país vecino que le ofrece conexión inmediata. Cuando se
dispone de buena comunicación, es mucho más fácil el convencer a
turoperadores o a compañías de incentivos para que incluyan a su destino
turístico en sus programas.
Cuando no se disponga de buena
comunicación, los intereses turísticos del destino (tanto gubernamentales
como privados) pueden negociar con líneas aéreas y turoperadores, la
posibilidad de crear esta conexión a través de nuevos vuelos regulares o
charters.
La
contratación: cómo y cuándo
Una vez que ha definido su mercado objetivo para nuevos
negocios, existen diversas formas de preparar los viajes comerciales (de
ventas) a Europa para ofrecer su producto a turoperadores.
Los
viajes de negocios deben tener lugar solamente entre noviembre y mayo.
Durante el resto de los meses, los turoperadores europeos están ocupados
en la preparación de sus programas. Esto significa que no tienen tiempo
ni interés en ocuparse por nuevos destinos o programas.
Deben
visitarse las siguientes ferias europeas:
ITB - Bolsa Internacional de Viajes, Berlín, Alemania (marzo). Esta es la
feria más importante de viajes y turismo, asisten turoperadores de todo el
mundo.
WTM - Mercado Mundial de Viajes, Londres, Reino Unido (noviembre). Esta es
una feria para hacer contactos, no para obtener nuevos contratos.
TRAVEL TREND - Frankfurt, Alemania (noviembre). Es una nueva feria que debe
combinarse con la anterior.
FITUR - Madrid, España (enero). Mercado español.
BIT - Milán, Italia (febrero). Mercado italiano.
FERIEN - Viena, Austria (enero). Mercado austríaco.
SMTV- París, Francia (marzo). Mercado francés.
TOPRESA - Deauville, Francia (septiembre). Mercado francés.
EIBTM - Ginebra, Suiza (mayo). Muy importante para el mercado europeo de
incentivos.
TTW - Montreux, Suiza (octubre).
TUR - Gobegurg, Suecia (marzo). Mercado sueco. Premisa: buena comunicación
Suecia/Caribe.
BTF - Bruselas, Bélgica (noviembre).
La Comisión de la Unión Europea ha ofrecido
financiamiento para estas ferias a la mayoría de los países del Caribe. El
Programa de Desarrollo para el Caribe de la CTO asiste a estas ferias a
través de invitaciones de cortesía, pero puede cursar a su vez invitaciones
a turoperadores de importancia. Es importante que las citas que se concerten
durante estas ferias se hagan con suficiente antelación, ya que la
programación de los gerentes de producto (product managers) está
habitualmente muy cargada.
Es preferible contactar con los turoperadores importantes
en sus oficinas antes o después de las ferias, ya que disponen de poco tiempo
durante la feria. Las citas deben fijarse con anticipación suficiente.
Las reuniones con los turoperadores surten mayor efecto
cuando las solicita una delegación oficial que puede estar integrada por
sectores gubernamentales y privados, especialmente cuando el destino en
cuestión trata de entrar a un nuevo mercado.
La
promoción y el marketing en Europa
Una vez que ha entrado a un nuevo mercado, debe mantener
un esfuerzo promocional constante basado en lo siguiente:
visitas
regulares a las ferias anteriormente señaladas
combinación
de estas visitas a ferias con reuniones y encuentros con representantes de
las entidades turísticas europeas de importancia
participación
en seminarios y otros eventos organizados por los buroes de turismo,
aerolíneas y turoperadores
obtener
representación directa (establecimiento de Oficinas de Turismo) o a
través de compañías especializadas
anunciar
el producto/destino en revistas importantes para la industria turística
Preparación
para las reuniones comerciales en Europa.
Para entrar a un nuevo mercado de manera efectiva es
necesario preparar profesionalmente, un "maletín de ventas" (sales
kit), acompañado de una presentación cuidadosamente diseñada. Para
preparar un "abordaje" a una contraparte cuya mentalidad difiere de
la suya, que no habla adecuadamente su idioma y que no tiene tiempo para
reunirse con usted o no está interesado en su producto, debe cumplir las
siguientes reglas:
obtenga el máximo de información sobre la compañía en cuestión
y su política
conozca a los competidores de esta compañía
obtenga el máximo de información sobre los programas actuales de
la compañía
prepare un "maletín de ventas completo"
obtenga el máximo de información sobre todas las variantes de
comunicación (vuelos) entre este mercado y su destino
Contenido del "maletín de ventas"
Tarjeta
de presentación actualizada (nombre y cargo, dirección, número de
teléfono/fax/correo electrónico).
Datos
generales de la instalación (modelo adjunto)
Tarifas
públicas para la temporada actual, la próxima temporada y la temporada
siguiente a ésta última
Propuesta
de tarifas netas (modelo adjunto)
Brochure
o plegable de la instalación
Selección
de diapositivas de alta calidad (vista aérea, fotografía que abarque
todo el exterior, habitación standard, otros detalles)
Material
complementario sobre el producto y el país
Tarifas netas para los turoperadores europeos/mayoristas
En la mayoría de los países europeos,
a diferencia de Canadá y los EE.UU., las tarifas expuestas en los plegables
deben por ley, incluir los impuestos, recargos por servicios y otros recargos
relacionados con el precio del paquete turístico. Por lo tanto, asegúrese
que su tarifa neta incluya todos los recargos posibles. La tarifa neta debe
fluctuar aproximadamente entre un 75% a un 80%, como máximo, de las tarifas
públicas incluyendo todos los recargos.
Tarifas
por temporada
Las temporadas tradicionales del Caribe (invierno=
temporada alta, verano=temporada baja) ya han sido ajustadas a las necesidades
de los mercados en algunas regiones del Caribe.
La diversificación de las tarifas y la flexibilidad de su
duración (período de comienzo y terminación), es muy importante, casi
imperativo para los mercados europeos. Los operadores han creado un sistema
muy sofisticado consistente en diferentes tarifas, tomando en consideración
las vacaciones escolares regionales, la demanda tradicional en ciertos
períodos, los riesgos del charter, etcétera. Por otra parte, existen ciertas
tendencias de estacionalidad que difieren de un mercado europeo a otro, por lo
que se recomienda estar bien preparados para la discusión con los diferentes
turoperadores en relación con la duración de las temporadas y en qué
momento (bajo qué circunstancias), los operadores esperan que la oferta
incluya incentivos especiales para crear un flujo estable y regular de
turistas.
Tarifas
especiales para habitaciones sencillas
El segmento "sencillo" (individual) del mercado
es muy importante y recibe atención especial en una gran cantidad de países.
No obstante en el Caribe, como prácticamente no se dispone de habitaciones
sencillas, las tarifas dobles para uso sencillo bloquean un mercado
potencialmente fuerte. Se sugiere una tarifa del 65-70% del precio del
alojamiento para el caso de las habitaciones sencillas, o la oferta de
habitaciones sencillas sin recargo en temporada baja. Esto ayuda a los
operadores a cubrir sus "capacidades en riesgo" (asientos vacíos)
en vuelos charter en determinados períodos.
Ofertas
especiales como incentivo
Para llenar los hoteles durante la temporada baja pueden
hacerse ofertas especiales. Por ejemplo:
tres semanas por el precio de dos
14 noches por el precio de 10 noches
tragos de cortesía en las comidas (refrescos, vino o cerveza)
crédito de $100 para consumo de bebidas en los bares y restaurantes
de la instalación
Alojamiento
de cortesía para niños
Los niños de hasta 12 años de edad, o hasta 18 años,
deben ser alojados gratuitamente en la misma habitación de sus padres.
También se pueden ofertar descuentos o gratuidades a niños cuyos padres
reservan y pagan pensión completa o media pensión. Por otra parte se pueden
ofertar descuentos a los niños que se alojan en una habitación separada de
los padres.
Existen diversas maneras de lanzar y promover una
instalación. Primeramente es necesario identificar los "grupos
objetivo", para decidir qué tipo de promoción y herramientas de
marketing deben utilizarse para cada grupo.
|
A - Turoperador |
B- Agente de Viajes |
C- Consumidor/cliente |
|
Maletín de Información |
Maletín de Información |
|
Plegable de la instalación |
Plegable de la instalación |
Plegable de la instalación |
|
Descripción de la instalación |
Descripción de la instalación |
Descripción de la instalación |
|
Precios: 20/25% del precio público |
Precios: 10% del precio público |
Precio Público |
|
Tarjeta de Presentación |
Tarjeta de Presentación |
Tarjeta de Presentación* |
|
Diapositivas hotel (para plegables) |
|
|
|
Video hotel (para seminarios/ferias) |
Video hotel (promoción ventas) |
Video hotel (como souvenir) |
|
Plegables promocionales hotel |
Plegables promocionales hotel |
Plegables promocionales hotel |
|
Promociones
de última hora (ofertas con descuentos) |
(ofertas con descuentos) |
(ofertas con descuentos) |
*
(Incluye adicionalmente tarjeta postal con vistas de la instalación)
En una discusión reciente sobre las herramientas de
marketing, tales como plegables presentados con profesionalidad, maletines de
ventas, descripciones promocionales de la instalación, cotizaciones de
precios, etcétera, se hizo hincapié en la importancia de estas herramientas,
pero a su vez resaltamos que es de vital importancia desarrollar la capacidad
de llegar a los consumidores, clientes y huéspedes. Existen diversos métodos
para lograr esto y todos tienen sus ventajas y desventajas:
Promoción espontánea
La promoción espontánea funciona muy
bien cuando sus clientes están satisfechos al 100% y recomiendan su hotel a
amigos y familiares. Este es un método promocional muy efectivo que puede
incrementar la repitencia, en algunos casos en grandes proporciones. Este tipo
de promoción no cuesta nada --se trata de lograr una buena reputación basada
en la excelencia del producto y del servicio--.
La
red de marketing
El
anuario de la instalación es una buena fuente informativa para promover
las ventas con turoperadores, agentes de viaje, buroes de turismo y otros
operadores.
Guías
turísticas y plegables de la instalación, muy efectivos en los casos de
turismo de clientela, ya que puede llegar directamente hasta el cliente
directo.
Sistemas
de reservas computarizados como CHARMS (en los EE.UU.), PRESTEL (Reino
Unido) y START/AMADEUS (sistema de información y reservación utilizado
por turoperadores y aerolíneas, con poca frecuencia por hoteles).
Todos estos sistemas son utilizados por agentes de viajes
para reservar paquetes turísticos, ya que resultan más económicos que la
reservación individual. Por lo tanto, es necesario estar incluido en el
plegable de un turoperador.
Plegables
de los turoperadores; esta es la red de ventas óptima, ya que:
hay
miles de plegables distribuidos a través de las agencias de viajes con
destino al consumidor que reserva a través de turoperadores
el
consumidor recibe información completa incluyendo fotografías,
descripciones y tarifas
las
tarifas (normalmente de paquete) son muy razonables, mejores que las
tarifas públicas individuales
se
desarrollan actividades promocionales complementarias para vender el
producto
Programas
para propiedades pequeñas (instalaciones pequeñas)
Se ha desarrollado un nuevo concepto a través del
Programa de Desarrollo para el Caribe con fondos de la Comunidad Económica
Europea. Se trata de un sistema de promoción y reservaciones instalado en 14
países de Europa a través de conglomerados europeos (consolidados), que
promoverán y venderán este programa. Todos los destinos turísticos del
Caribe estarán incluidos en este sistema. Las instalaciones pequeñas se
identificarán mediante el uso de las siguientes cinco categorías: standard
de ciudad, standard de playa, superior de ciudad, superior de playa, superior
Hosterías Románticas y Hoteles en Haciendas (Superior Romantic Inns and
Plantation Hotels).
Cada categoría tendrá un precio fijo unitario (uno para
temporada alta y otro para temporada baja). El consolidador venderá todos los
destinos del Programa de Propiedades Pequeñas por computadora a: consumidores
directos, agentes de viaje, turoperadores y tripulaciones de vuelo.
Promociones
para el vacacionista. Son producidas y distribuidas por los turoperadores
a los agentes de viaje, son ideales para las reservaciones de última
hora. Para que tengan éxito las ofertas deben considerar descuentos de
precios.
Banco de datos. Este banco establecido y financiado a través del Programa de Desarrollo para el Caribe de la CEE constituye una nueva red promocional que le brindará a agentes de viajes, turoperadores y periodistas los datos necesarios sobre los hoteles y destinos, incluyendo diapositivas y videos.
En
general, las relaciones promocionales funcionan de esta forma a los
diferentes niveles y tienen como objetivo para el:
|
HOTEL |
Los hoteleros deben tener siempre una buena relación con los representantes de agencias/TTOO y con los operadores locales (en el caso de agencias nacionales sean estatales o privadas) |
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OPERADOR LOCAL |
Cuando un turoperador desea entrar a un nuevo mercado, contacta con un operador local para que le prepare una gira de familiarización. Este operador local le recomienda determinados hoteles y le organiza la gira. |
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TUROPERADOR |
Cuando se ha escogido el hotel, el turoperador organiza la gira de familiarización de conjunto con el operador local |
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AGENTES DE VIAJES |
Para que conozcan y puedan vender su producto con mayor efectividad |
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PERIODISTAS |
Solo ocasionalmente, para que sugieran el destino en sus artículos |
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CONSUMIDOR DIRECTO |
Los agentes de viaje y periodistas pueden influir sobre los consumidores directos (huéspedes o clientes potenciales) |
Diferentes
grupos objetivo
Propósito
de las giras de familiarización
- Turoperadores: este grupo objetivo es muy importante ya
que la mayoría de las reservaciones se ejecutan a través de turoperadores,
una vez que su destino ha sido publicado en un plegable. Por lo tanto, el
viaje de familiarización es una buena oportunidad para inducir al turoperador
a que contrate su destino durante esta visita.
- Agentes de viaje: son una fuente excelente de
promoción, ya que pueden influir sobre los consumidores para que escojan su
destino. Por lo tanto, si el agente de viajes conoce bien su destino, tendrá
una mejor oportunidad para atraerle clientela.
- Periodistas: son una fuente adicional que puede influir
sobre el consumidor. Una vez que el periodista conoce su destino y le gusta,
usted será incluido en sus artículos de manera favorable.
Tipos
de giras de familiarización
Estancia
en su destino. La mejor forma de promover su destino es permitirle a los
TTOO o sus gerentes de producción, que se hospeden en el mismo. Esta es
la mejor oportunidad para convencerlos: al turoperador que contrate su
destino, a los agentes de viaje para que le vendan su destino a sus
clientes y a los periodistas para que sugieran su destino en sus
artículos. Solamente durante una estancia prolongada pueden apreciarse
totalmente las ventajas que ofrece su destino (el excelente producto, el
buen servicio y otras cualidades); por supuesto esta estancia debe ser de
cortesía.
Inspección
del destino con invitación a una cena. Esta es la segunda forma de
familiarizar a terceros con su destino y demostrar su excelencia,
fundamentalmente en el área de restauración. Por lo tanto, siempre
invítelos a una cena. También en cooperación con representantes
locales, organice una gira para los agentes de viajes que incluya una de
varias ofertas gastronómicas como cortesía (desayuno, almuerzo o
comida).
Breve inspección del destino. En caso que el turoperador o agente de viaje solo tenga tiempo para una inspección breve del destino, debido a presión de tiempo, trate de organizar una gira corta pero profesional y no olvide ofertarle un delicioso coctel de frutas tropicales u otra bebida refrescante al finalizar la inspección.
Cuestiones
importantes al organizar la gira de familiarización
Estancia
de familiarización (incluye alojamiento y servicio gastronómico):
el
Director debe darle la bienvenida al grupo a su llegada (la recepción
debe notificar el arribo del grupo inmediatamente)
el
check-in debe estar adecuadamente preparado de antemano. Debe haberse
preparado un sobre que contiene para cada participante las llaves de su
habitación, material promocional del hotel y otra documentación
necesaria para su alojamiento como tarjeta de huésped, información al
huésped, etcétera. Solicite su pasaporte y la firma en la tarjeta de
registro, pero no les exija que la llenen en ese momento. Entréguele al
Jefe del Grupo la lista con los nombres y número de habitación de cada
uno de los participantes, esta misma lista debe entregársele a la
operadora telefónica
el
maletero, que también debe tener copia de esta lista, les llevará el
equipaje de inmediato a las habitaciones, que por supuesto, deben haber
sido cuidadosamente seleccionadas
en
la habitación deben encontrar una carta de bienvenida, una cesta de
frutas, flores y/o una botella de ron, champán o vino
todo
el staff debe conocer de la estancia del grupo y de su tratamiento VIP. El
servicio debe ser profesional, muy rápido y afectuoso
el
Director debe coordinar con el Jefe del Grupo cuál es el momento adecuado
para la gira, entregándole a cada participante un "maletín de
información" completo antes de comenzar la misma
Inspección
con invitación a cena:
el
grupo debe ser recibido inmediatamente a su arribo por el Director, que
debe dirigir la inspección personalmente
la
inspección debe realizarse antes del almuerzo o la cena. En caso que sea
temprano, será después del desayuno
después
de terminada la inspección, deben ofertarse refrescos o cocteles en un
área adecuada (terraza o piscina)
mientras
tanto, deben ubicarse mesas decoradas con flores con el nombre del grupo.
Aquí se les ofrecerá el almuerzo/cena. Si se trata de almuerzo debe ser
muy ligero
si
el tiempo lo permite, se les debe invitar a que se bañen en la piscina o
playa antes del almuerzo/cena, para que puedan disfrutar de la
instalación
a
su salida debe entregarse un "maletín de ventas" a cada miembro
del grupo. Asimismo se les puede entregar un presente sencillo (souvenir
del hotel/país)
Gira
de inspección:
la
gira no debe durar mucho para que los participantes no pierdan el interés
primeramente
se les debe mostrar una habitación de cada categoría
posteriormente
el restaurante, bar, piscina y la playa
deben
explicarse las actividades deportivas que se ofrecen de forma gratuita
si
se dispone de instalaciones adicionales como peluquería, tiendas, salones
de conferencia, deben mostrarse a continuación. Normalmente los agentes
de viajes no están interesados en salones de conferencia
si
su staff habla otros idiomas, menciónelo durante la inspección, así
como los turoperadores que trabajan con su hotel
es
de importancia el explicarle al grupo, cuáles son las instalaciones
turísticas o no, vecinas al hotel (restaurantes, bares, discotecas,
supermercados, deportivas)
mencione
que tipo de transportación está disponible (autobús, taxi) para
recorridos a lugares de interés. Si usted ofrece transportación gratuita
o no, menciónelo
al
final de la inspección o gira entregue a cada participante un
"maletín de información/ventas" y un pequeño souvenir
En
la mayoría de los países europeos los huéspedes están muy bien protegidos
por la ley en caso de surgimiento de problemas o dificultades durante sus
vacaciones, que puedan haber sido causadas por los turoperadores, sus agentes
locales, las aerolíneas o los hoteles. De acuerdo con la ley alemana de
viajes, los consumidores pueden reclamar ante las cortes, que en la mayoría
de los casos fallan a favor de éstos, exigiendo una compensación basada en
la lista siguiente (según la ley alemana). Legalmente los turoperadores
tienen derecho a descontar estas cantidades compensatorias de la facturación
presentada por los hoteles.
Compensaciones (La reducción en por cientos se basa en el precio del
paquete pagado por el consumidor/cliente):
Area
de Alojamiento
- % de reducción
Diferencia
entre la categoría reservada y la ofertada (reserva superior oferta standard)-
10
Diferencia
de lugar (plegable/promoción exhibe un lugar distinto al real)- 10
Reserva
habitación sencilla y oferta habitación doble - 20
Reserva
habitación doble y oferta habitación triple - 25
Sin
balcón -10
Sin
vista al mar - 10
Sin
baño privado - 25
Sin
aire acondicionado - 20
Sin
radio/TV - 5
Humedad
en la habitación – (20 - 50)
Insectos/roedores
en la habitación – (20-50)
Problemas
con o falta de:
agua
- 10
electricidad
- 20
elevador
- 10
Limpieza
insuficiente - 20
Ruido
durante el día – (10-25)
Ruido
durante la noche – (20-40)
Area
de Gastronomía
Falta
de variedad en el menú – (5-10)
Comida
inaceptable – (20-30)
Mantelería
sucia – 10
Vajilla
sucia - 15
Servicio
lento o falto de cordialidad - 15
Servicios
prometidos y no ofertados
Piscina
(sucia o fuera de servicio) - 10-20
Cualquier
tipo de deporte - 10
Animación
- 15
Guía
turístico – (10-20)
Trabajos
de construcción en la instalación o sus alrededores
De
acuerdo al nivel de inconveniente, por ejemplo, en trabajos de construcción
la compensación puede alcanzar el 50 %. Los por cientos anteriormente
señalados son solamente ejemplos, pudiendo ser superiores si el cliente
prueba que sus vacaciones han sido afectadas/arruinadas por fallas atribuibles
al turoperador o al hotel.
Para evitar cualquier problema judicial, deben aplicarse
las siguientes recomendaciones:
Al
planificar trabajos de construcción o remodelación, informe
inmediatamente a los turoperadores o clientes, brindando información
detallada sobre sus proyectos, indicando los lugares afectados, los
horarios de trabajo y el tiempo que durarán los mismos.
A
su vez, los hoteles deben ofrecer algún tipo de compensación al cliente,
por ejemplo, tragos gratis en el bar a ciertas horas del día, una botella
de champán, una cena gratuita o una excursión. Es importante que el
cliente conozca anticipadamente de los inconvenientes que le ocasionarán
estos trabajos de construcción/renovación, de manera que pueda decidir
con tiempo suficiente si aún desea viajar o si desea ir a otro hotel.
En
caso que los trabajos de construcción/remodelación se ejecuten con
carácter emergente y no se disponga de tiempo suficiente para informar
por adelantado a los clientes, debe ofrecerse una compensación
inmediatamente. El hotel o el representante local del turoperador deben
ofrecer a los clientes la opción de reubicación en otro hotel. En este
caso la reubicación se realiza en una instalación de categoría y oferta
de servicio similar. En caso de fallas en la electricidad o el agua, la
administración del hotel debe reaccionar inmediatamente, ofreciendo una
compensación apropiada.
Si
se ofertaron instalaciones deportivas en el plegable promocional y estas
no están disponibles en la práctica, es obligatorio notificarlo a los
turoperadores y clientes de inmediato. A la vez, el hotel debe ofrecer una
compensación adecuada o brindarle transportación de cortesía a otro que
disponga de instalaciones deportivas similares. Si las instalaciones
deportivas se ofertaban de forma gratuita originalmente, el hotel debe
pagar los gastos que genere esta contingencia.
En caso que el cliente esté expuesto a inconvenientes o
contingencias atribuibles al hotel, siempre debe notificársele de inmediato y
brindarle una compensación adecuada.
El uso del reciclaje, la conservación de la energía y la
eliminación de desechos, no solo le ahorran dinero al hotel, si no
adicionalmente mejoran su imagen pública como institución preocupada en la
preservación de la comunidad y del mundo para las generaciones futuras. Todo
hotel está en condiciones de cooperar a favor de la protección de la
fragilidad de nuestro planeta.
Los turistas cada día toman mayor conciencia del
significado de la protección del medio ambiente y lo expresan en su elección
de instalaciones turísticas para disfrutar de sus vacaciones. Es por esto que
los gerentes hoteleros tienen que asegurarse que su instalación es percibida
por los turistas y otros clientes, como un lugar sensible a la conservación
del medio ambiente.
Los hoteles pueden minimizar su impacto en el medio
ambiente. A continuación se presenta una lista de medidas de sensibilidad
ante el medio ambiente que puede aportarle nuevas ideas sobre posibles mejoras
al servicio y cómo enfrentar el impacto sobre el medio ambiente. Aliste a sus
empleados en la contribución a la ecología y asegure un ambiente saludable
para su hotel y sus clientes.
Medidas de sensibilidad/protección del medio ambiente
1. Entrenamiento del personal - ¿Dispone
usted de un programa de entrenamiento ambiental para su personal basado en:
reuniones para conversar
sobre la naturaleza ?
competencias de
conservación ambiental ?
programas de entrenamiento
?
otras
actividades ?
2. Educación de los huéspedes. ¿Educa
usted a sus huéspedes en relación con el medio ambiente, haciéndoles
conciencia sobre:
la conservación de la
energía,
el ahorro de agua,
la utilización de bicicletas, u
otras sugerencias ?
3. Conservación de la energía. ¿Utiliza usted?
energía solar,
aires acondicionados eficientes desde el
punto de vista energético,
bombillos de bajo consumo, u
otros?
4. Ahorro de agua. Usted:
¿Separa el agua potable para consumo humano del agua para
bañarse?
¿Recoge y utiliza el agua de lluvia?
¿Utiliza plantas purificadoras de residuales?
¿Utiliza otros medios de conservación del agua?
5. Reciclaje. ¿Utiliza usted contenedores para el
reciclaje de:
agua, papeles, pilas o baterías, latas, artículos
plásticos, u otros?
6. Protección ambiental de jardines y áreas verdes,
¿Usted:
¿Siembra y cuida jardines y refugios
para aves?
¿Protege la flora y fauna?
¿Siembra árboles?
7. Desechos plásticos. ¿Evita usted el uso de:
materiales no reciclables,
botellas no reciclables,
bebidas enlatadas,
artículos empaquetados, u
otros?
8. Reducción de agentes químicos. ¿Reduce o evita usted
el uso de agentes químicos y en su lugar usa:
limpiadores biológicos,
sprays que no agreden la capa de ozono,
soluciones cloradas para piscinas,
instalaciones sanitarias en bloques unitarios (contenedor de limpieza automática), u
otras medidas?
Productos
reciclados. ¿Utiliza usted:
reciclaje local (medios de reciclaje en
el propio hotel),
papel reciclable (sanitario,
servilletas, toallas),
botellas multi-uso, u
otros productos reciclados?
10. Alimentos naturales. ¿Utiliza usted:
productos cosechados por medios orgánicos,
vegetales, frutas, carnes y mariscos frescos,
jugos, dulces y jaleas frescos (hechos localmente),
pan local (evitando ingredientes químicos en la harina),
comidas frescas en lugar de enlatadas?
Independientemente de la calidad de su servicio o producto
hotelero, los huéspedes no estarán satisfechos a menos que todos los
aspectos de ese producto o servicio cubran sus expectativas a cabalidad. A
continuación se listan 10 reglas importantes para mejorar el servicio y
lograr que los huéspedes se sientan satisfechos:
SONRÍA
DEMUESTRE
AMISTAD
DEMUESTRE
FLEXIBILIDAD
NUNCA
DISCUTA
NO
HAGA ESPERAR A LOS CLIENTES
BRINDE
UN SERVICIO AGIL Y EFICIENTE
MANTENGA
LAS INSTALACIONES IMPECABLEMENTE LIMPIAS
SIRVA
BUENA COMIDA UTILIZANDO INGREDIENTES FRESCOS
NO
RECARGUE EL PRECIO DE LOS SERVICIOS
RECUERDE:
¡EL CLIENTE ES EL REY!
ANEXO No. 1
MODELO DE DATOS GENERALES DE LA
INSTALACIÓN
Hotel:
País:
Dirección _________ Categoría___________
Abierto: desde ___________hasta________
todo el año________
Construido en ______
Teléfono ___________ Ultima
redecoración/remodelación____
Fax ______________ Cantidad de pisos______
Telex ____________
Cantidad de habitaciones ____Villas____
Correo electrónico Nacionalidad de sus clientes__________
Internet ________________________________
Turoperadores principales____________
Nombre del Gerente Idiomas que habla el personal _________
Fecha de emisión
Hecha por
Autorizada por
Firma
Ejemplo
Destino: Poner un mapa/croquis Descripción del
destino/país/isla
del país/destino hecho a mano
Marcar ubicación de la ciudad o polo Descripción de la
ciudad o polo
en el mapa/croquis anterior
A escala del polo, ubicar la instalación Descripción de
la instalación
(señalar lugares de interés en el entorno) (señalar además distancias a: aeropuertos, zonas comerciales, playas, supermercados, campos de golf y otras atracciones de interés turístico)
ANEXO No. 2
MODELO DE DATOS DETALLADOS DE LA
INSTALACIÓN
Descripción del hotel
Tarjetas de crédito que se aceptan __________
Voltaje_______________________
Sistema de instalaciones eléctricas:
Americano
______ Europeo____ Ciclos________
Número de restaurantes___________ Número de
bares_______________
Planes alimentarios: Desayuno Buffet____ Menú
dirigido____ A la carta_____
Almuerzo Buffet____ Menú dirigido____ A la carta_____
Cena Buffet____ Menú dirigido____ A la carta_____
Todo incluido Buffet____ Menú dirigido____ A la
carta_____
SPA: Sauna________ Solarium________ Gimnasio________
Animación: Discoteca _____ Cabaret______ Salas de
juego_____
Otras: Peluquería ____ Boutique ________ Alquiler
Autos_____
Buró de turismo/receptivo_______
Alojamiento: descripción de las habitaciones, marque
las categorías disponibles, explique su ubicación y la diferencia entre las
distintas categorías:
- standard
(1)
- superior (2)
- deluxe (3)
- junior suites (4)
- suites (5)
- villas (6)
- estudios (7)
- apartamentos (8)
- otros (9)
Descripción:__________________________________________________________
Deportes: marque las instalaciones deportivas
disponibles, sus precios y formule su descripción en detalle:
|
Tenis - gratis/precio: |
Squash- gratis/precio: |
Tablas de vela- gratis/precio: |
|
Navegación a vela- gratis/precio: |
Ski Acuático- gratis/precio: |
Buceo- gratis/precio: |
|
Snorkeling- gratis/precio: |
Golf- gratis/precio: |
Hipismo- gratis/precio: |
|
Ciclismo- gratis/precio: |
Mini golf- gratis/precio: |
Billar- gratis/precio: |
|
Golf-
gratis/precio: Huecos
por campo: Distancia del hotel en Km: |
||
Detalle por tipo de
deporte:_____________________________________________________________
Otras instalaciones/Sitios de importancia: Marque los
puntos correspondientes y explique en detalle
Entorno (1)
Instalaciones con facilidades para personas
discapacitadas (2)
Instalaciones infantiles (3)
Servicios especiales para lunas de miel (4)
Trabajos de construcción en la instalación o en sus
alrededores (5) (señalar: comienzo/terminación/tipo de construcción/nivel
de ruido/visibilidad/compensación)
Cualidades del hotel y características a destacar,
detalle:_______________________________________
ANEXO No. 3
MODELO DE PROPUESTA DE TARIFAS NETAS A
TUROPERADORES
Válido desde_____________199____
hasta_____________20___
Todas las tarifas/precios son netas por persona en el
hotel e incluyen todos los impuestos y recargos.
Destino:__________________________
Nombre del hotel:___________________
Dirección:___________________________
Nombre del
gerente:_____________________________________________________
Nombre del
subgerente:___________________________________________________
Teléfono ______ Fax ________Correo electrónico
_____________Internet____________
Moneda contrato___________
Plan alimentario básico incluido en el
precio__________________
El precio o tarifa aplicado el día del arribo es
válido para la duración total de la estancia*
Temporada: baja Temporada: intermedia Temporada:
alta
Desde:
Desde:
Desde:
Hasta:
Hasta:
Hasta:
Release días
Release días Release días
Desde:
Desde:
Desde:
Hasta:
Hasta:
Hasta:
* se factura a precio fijo tomando como base el día de
arribo, con independencia de que se produzca un cambio de temporada durante la
estancia (N. del T.)
Categoría de las habitaciones
Temporada: baja Temporada: intermedia Temporada: alta
SGL* DBL PAX NIÑO SGL* DBL PAX NIÑO SGL* DBL PAX
NIÑO
ADIC ADIC ADIC
Las tarifas anteriores incluyen: ningún plan
alimentario_____ desayuno continental______
desayuno americano_______ desayuno buffet_____
*sencillo significa: habitación sencilla _____
habitación doble utilizada como sencilla_____
|
Cargo neto por comidas adicionales (impuestos y otros recargos incluidos) |
Servicios de cortesía del hotel |
||
|
Desayuno continental (CP) |
|
Coctel de bienvenida |
|
|
Desayuno americano (AP) |
|
Coctel durante la gira de familiarización |
|
|
MAP (desayuno y cena)* |
|
Cesta de frutas |
|
|
FAP* (desayuno+almuerzo+cena) |
|
Ramo de flores Transfers |
|
|
AI (todo incluido)* |
|
Almuerzo |
|
|
Cena |
|
||
|
Otros |
|
||
*nomenclatura diferente a la utilizada usualmente en
Cuba (N. del T.)
Características especiales del hotel asociadas a
cargos nominales
Característica:
___________________tarifa___________
___________________tarifa___________
___________________tarifa___________
(la legislación turística de algunos destinos/países
establece cargos nominales de acuerdo a la categoría de la instalación, su
ubicación en determinada zona de interés turístico, etcétera (N. del T.)
Incentivos para arribos especiales
desde__________hasta________199__________
y desde__________hasta________199__________
____tres semanas por dos semanas, basado en el
siguiente plan alimentario________
____dos semanas por ____noches, basado en el siguiente
plan alimentario_________
____descuento por persona por noche ____%, basado en el
siguiente plan alimentario_____
Autorizado por ______________cargo
_____________fecha_______________
Firma_______________
ANEXO No. 4
Aspectos esenciales de la Ley Alemana de
Viajes
Elaborado por Ulrick Warncke, Asesora Jurídica de la Asociación Alemana
de Agentes de Viajes (DRV). Tradución: Farah González
Introducción
La legislación alemana sobre viajes le brinda altos stándares de
protección al cliente. Esta ley denominada BGB, establece que el turoperador
es responsable ante el cliente por: daño físico, daños a la propiedad y
afectación a sus vacaciones. El turoperador está obligado a presentar el
viaje o gira turística tal como está descrita en el plegable o brochure.
Cualquier desviación disminuye el precio del paquete, lo que significa: El
turoperador debe devolver parte del precio y en caso de problemas mayores
(daños superiores), el turoperador debe, adicionalmente, pagar estos daños.
Consecuencias de la Ley Alemana de Viajes para el
turismo en destinos internacionales
1. Impacto directo: La ley es válida solamente cuando un turoperador
extranjero vende un paquete turístico en Alemania. Por ejemplo, un agente de
viajes en la isla de Fiji ofrece alojamiento por una semana incluyendo un
curso de buceo, a través de un agente alemán que ofrece este paquete a
turistas alemanes en Alemania. En este caso la Ley Alemana es aplicable a los
efectos del contrato de viaje suscrito.
2. Impacto indirecto: El turoperador es responsable si se afectan las
vacaciones del turista. El turista espera recibir el servicio de acuerdo a la
categoría reservada, así como que se mantengan las promesas anunciadas en el
plegable.
3. El turoperador es responsable de todos los daños independientemente
de su propia negligencia. El turoperador es responsable de las fallas
cometidas por el proveedor del servicio (hotel en este caso) Por ejemplo: Overbooking,
ausencia de un instructor de buceo que hable alemán y en su lugar el
instructor habla inglés, la gira turística se modifica por rotura del
transporte. Si el cliente recibe un mal servicio puede suspender el viaje y
regresar a su país de origen por cuenta del turoperador (el turoperador debe
pagar los gastos del viaje de regreso). El turoperador también es responsable
en caso de huelgas o situaciones de desastre, por ejemplo, que el hotel
ofreciera la comida fría debido a una falla de electricidad originada por un
huracán. La Ley Alemana "acomoda" a los turistas, ya que espera que
estos reciban el mismo servicio en Rarotonga (isla en medio del Océano
Pacífico), que en la Selva Negra de Alemania (parque nacional alemán).
Situaciones en las cuales se ha tomado acción legal:
Presencia
de tropas rebeldes en un hotel en Ceilán
Oferta
de un solo tipo de mermelada en el desayuno buffet
Vacas
paseando por la playa en la India
Ausencia
de un extintor de incendios en el hotel
El cliente puede demandar al turoperador si entiende que ha recibido un
servicio deficiente y a su vez el turoperador demandará a los proveedores del
servicio. Por lo tanto, un turoperador alemán debe asegurarse que él
presenta a los proveedores del servicio (fundamentalmente a los hoteleros) una
definición clara de los servicios que él (TTOO) le ha vendido a sus
clientes. De esta forma los hoteleros podrán, a su vez, brindarle al cliente
el servicio que ellos esperan.
Importante: La razón principal de
impago o descuentos por parte de los TTOO a partir de la facturación
presentada por el hotel, se debe a la declaración de que "el servicio
fue malo o deficiente".
Cambios en la legislación sobre viajes debido a la
Directiva de la Comunidad Económica Europea - sobre Paquetes Turísticos.
Debido a esta directiva de junio de 1990, la legislación sobre viajes se
hará más exigente en la mayoría de los países miembros de la CEE. La misma
exige un mínimo de normas de protección contenidas en los paquetes
turísticos. Actualmente Alemania ostenta una de las legislaciones más
exigentes en este sentido, seguida de Dinamarca y Holanda: en cuanto a la
seguridad del dinero del cliente que debe ser asegurado por el turoperador;
los brochures y las confirmaciones de viajes turísticos deben contener las
fechas exactas, los horarios generales y de los transfers, la categoría del
hotel, las condiciones de visado y las regulaciones sanitarias. El aumento en
el precio del paquete solo se justifica cuando la tasa de cambio oficial
afecta las tarifas de transportación y solo en los contratos a largo plazo
(de más de cuatro meses de alcance).
Alemania se acogió a esta directiva el 1ro de julio de 1994,
aplicable a las salidas turísticas a partir del 1ro de noviembre
de 1994.
Los contratos con turoperadores alemanes
1. Aspectos a tener en cuenta por una compañía extranjera al preparar
un contrato con un turoperador alemán:
Los acuerdos deben tomarse por escrito y firmarse debidamente
El contrato debe contener la descripción precisa de los derechos y
deberes de las partes
Los términos relativos a fechas y períodos de pago deben fijarse
sobre fechas concretas
La demora en el pago produce el rechazo por parte del hotel a
recibir nuevos grupos turísticos de este TTOO
Puede acordarse que cualquier desavenencia que surja deba ser
juzgada bajo la ley alemana.
2. Cómo puede su compañía protegerse contra turoperadores insolventes:
establecimiento del pre-pago
pago a la llegada del grupo turístico mediante cheque confirmado
por el banco
carta de garantía del banco
carta de crédito
seguro de crédito
pago a un fideicomisario
En caso de que el turoperador sea desconocido, puede obtenerse
información del banco o del Centro de Información de Negocios (Business
Information Centre).
Si existen indicios de que el turoperador está en
liquidación/bancarrota, es posible presentarle demanda al propietario legal,
haciéndolo personalmente responsable.
3. Qué hacer ante terceras partes que no pueden pagar
Si el turoperador declara insolvencia/bancarrota, los proveedores
del servicio deben declarar y registrar la cantidad que se les adeuda.
Esto puede hacerse ante la Corte del Distrito en que está ubicado el
turoperador
Es posible demandar al propietario si este se ha presentado
legalmente como garante del turoperador
Si el grupo de turistas aún no ha arribado puede solicitarse el
pago de los adeudos so pena de no recibirlos
Si el turoperador está asegurado, pueden solicitarse los pagos a
través de su compañía de seguros
4. Qué hacer con terceras partes que no quieren pagar
Primeramente deben agotarse las conversaciones para lograr la
fijación de nuevos plazos de pago
Notificar al turoperador inmediatamente por fax siempre que no
realice el pago en tiempo
Si no paga aún después de estos recordatorios, la embajada alemana
o un agente en Alemania, puede procurar una orden de pago de la corte
alemana
Emprender una demanda judicial contra el garante
Se pueden emprender demandas por reclamaciones inferiores a los 10
000 marcos sin asistencia de un abogado
Tener en cuenta que el término de prescripción para la demanda es
de dos años
En caso de sospecha de fraude encaminar procedimientos de
culpabilidad criminal
Suspensión de la recepción de nuevos grupos cuando haya demora en
los pagos
END